マクドナルドのマネージャーの仕事とは？現役時代気を付けてたこと３選

マクドナルドで働いている時、一人や二人灰色の制服を着ている人たちがいますよね？その人たちがいわゆるマネージャーと呼ばれる立場の人または社員です。当記事ではその中でもマネージャーという役割を持った人にスポットライトを当てています。

メインの仕事内容とその仕事に対し私が現役でマネージャーをしていた時に気を付けていたことをお話しします。

これからマネージャーになるという方や、マクドナルドのマネージャーって何してるんだろうと気になった方は本文を読んでみてください。

マネージャーとは？

マネージャーとは、社員ではなく、アルバイトの時間帯責任者のことを指します。マクドナルドでは、社員もアルバイトのマネージャーも同じ制服を着ています。ということは、お客様からみたら社員と同じ位置づけとして見られているわけです。なのでそれだけの責任を課せられているということです。

ではその責任とはどのようなものなのかを、私がマネージャーとして働いていた時の体験を踏まえて見て行きましょう。

マネージャーの仕事その１

1つ目はアルバイトの管理です。

私は18:00～22:00までというシフトの中でマネージャーとして働いていました。その4時間の間はマクドナルドの営業の責任者を任されているということです。その中でもメインの仕事はアルバイトの管理です。

マクドナルドのアルバイトはマネージャーの指示に従って働きます。基本的に働くポジションというのがみな与えられます。

• ハンバーガーを作る人
• お肉を焼く人 
• 注文を取る人

などですね。

マネージャーはその時間帯に働いているアルバイトにポジションの割振りを行います。マクドナルドでは、アルバイトに対し一人一人に役割を与えます。例えば、

• オーダーを取る子
• ハンバーガーを作る子
• お肉を焼く子

などです。その割振りはある程度、頭の中では組立てはいましたが、私の場合は基本的にアルバイトに対して、働きたいポジションを毎回ヒアリングし決めていました。私の時間帯は接客が2人、厨房が2人で私を含めた5人体制が多かっため、仕事の始まる10分ほど前に現場に行きアルバイト一人一人にヒアリングを行っていました。

アルバイトも「ずっとハンバーガーを作る役割だったから、気分転換にお肉を焼く役割がしたい」や「ドライブスルーの注文を取るのが苦手だから、店頭での接客がいい」など様々な要望が出てきます。

要望に沿ったポジショニングを取ることでアルバイトのモチベーションを引き上げられると考えていたためです。要望の重複した場合は時間で場所を入れ替えたりし不公平のないように調整してました。

結果、私の時間帯で働くことが好きだというアルバイトが多くできましたし、売上も他のマネージャーよりも10％ほど増えたのでこの作戦は大成功でした。

しかし、失敗ももちろんありました。私の主観ではありますが、マクドナルドで働いている子はチャレンジ精神が旺盛のような気がします。私が大きく失敗した出来事は、接客の子（Aさん）が、ハンバーガーを作る役割をやりたいといった時でした。

その日は周辺地域でイベントごとなどない普通の平日であったため、そんなにお店が混雑することはないと予想し、その要望を承諾しました。幸いにも厨房で働いている子（B君）が接客もできる子だったため、その子と入れ替えました。

そんな時に限ってやってきたのは、部活帰りの高校生の8人くらいの集団でした。ちょうどドライブスルーが何台か並び、少し混んできたかなと思った矢先だったため、私も目先の注文のオーダー受注に手いっぱいで、不慣れな子が厨房に入っているのをすっかり忘れ、厨房のヘルプに行くのがすっかり遅れてしまいました。

その時の厨房というと注文は4画面までオーダーが表示されるのですが、その画面がすべて埋まっていました。1つのオーダーのハンバーガーをつくり終わり画面を消してもすぐに新しいのが表示されるといった状況。（通常は2画面ほどしか埋まりません）

Aさんはハンバーガーを正確に作ることはできますが、速さの面ではまだまだのため、どんどん注文がたまっていていたのです。そのため、お客様にも待たせる時間が多くなってしまったり、Aさんにもオーダーを全然さばくことができなかったと落ち込ませてしまいました。

幸いにもクレームまでは起きることがありませんでした。Aさんにもヘルプに行くのが遅れたことをしっかり謝り、Aさんの実力がなかったためでなく、私の判断ミスが招いたことをしっかり伝え、また厨房で働く意欲を回復させました。

普段通りのポジションであれば、こんなことにはならなかったと思います。もっと早く、厨房もヘルプに行ったり、混んできたときすぐポジションを臨機応変に変更していれば起きなかったことです。この失敗をもとに、通常を変わったポジションを与えるときには、「混雑してきたら、すぐポジションを入れ替わってもらうからね」と一言付け加えるようにしました。

このおかげもあり、少し混んできたときなどにはアルバイトのほうから「戻ったほうがいいですか？」と声を掛けてくれるようになり、より良い店舗運営ができるようになりました。

マネージャーの仕事その２

２つ目はお金の管理です。

時間帯の責任者ということは、お金の管理も行います。マクドナルドのレジはPOSシステムを採用をしているため、その時間の売上やお金は全部自動で計算されています。しかし、やはりお金の受け渡しは人が行っているためミスがある可能性があります。そのため1時間に一回レジに入っているお金が合っているのか数えます。

レジには、その日のオーダーと入出金の履歴がすべて残っているため、画面上のレジに入っているはずのお金と、実際レジに残っているお金を手で数え確認を行います。

私が働いているときも勘定が合わないことがマネージャーを始めて間もないころは多々ありました。そのときは、落ちていないかを探したり、アルバイトにミスがなかったかをヒアリングしたりし、次回ミスが起こらないようにしました。

例えば、「100円を落としたが忙しくあとで拾おうと思い忘れていた。」という場合には、どんなに忙しくても必ずその場で拾うようにと注意しました。しかし、ミスはすぐにはなくなるわけでもなく、1,000円札が1枚足りないという場面に出くわしました。

レジを確認すると、10,000円札が1枚、1,000円札が12枚5,000千円札が0枚でした。調べてみると10,000円で会計をし、８千円のお釣りを渡しているオーダーがありました。その接客をしたアルバイトに話を聞くと。「5,000円札がなかったため1,000円を8枚でお釣りを渡した」とのことでした。

このことから考えられるのは、お札を数えるときに1枚重なっていたかなにかで9,000円という形でお客様にお釣りをお渡してしまったんだと思います。このため、1,000円札が一枚足りないという状況が起こったのではないかと仮定しました。

そのミスが出てから私の時間帯では5000円以上のお釣りを出すときは２人で確認するということを徹底させました。2人で確認をすることで重なって多く渡してしまうことはないと思います。これを徹底させたことで、紙幣が合わないということは起こらなくなりました。

マネージャーの仕事その３

3つ目はクレームの対応です。

記事を読んでいる方も体験していたら大変申し訳ないですが、ドライブスルーやお持ち帰りをしたときに、注文したものが入っていない。なんてことはありませんでしたか？このミスがマクドナルド全体みても一番多いミスであり、クレームももちろん一番入ります。

私の時間亭の中で一番怒られたのは、ドライブスルーでの入れ忘れでした。お客様は「いつも何かしら足りないから、信号で確認したらまたソースが入っていなかった」とドライブスルーの受取窓口越しに怒鳴り込んできました。お客様の話からすると、他のマネージャーの時も多々あったとのことでした。

その時お客様は店長を出せと言いましたが、あいにく店長は不在であり、私がなんとかするしかありませんでした。私が取った対応として、ソースだけでなく商品全てを新しいものと入れ替え、お詫びにクーポン券をお渡しなんとかその場を収めることができました。

自分が逆の立場だとしても、品物が入っていなかったらとても嫌な気持ちになります。そのクレームがあったからこそ、私の時間帯では商品詰めのポジションを行うアルバイトに対し、声に出して入れた中身をお客様にお渡しする前に報告するということを発案し徹底させました。例えば「ナゲットとソース入れました」や「ドリンクとストローおっけーです」などですね。

これを徹底させたことで、私の時間帯での入れ忘れのクレームはほとんど無くすことができました。また、そのお客様も何度か来店されましたが、一度もクレームが入ることはありませんでした。

まとめ

マネージャーは基本的にアルバイトがやっていますが、その責任は社員とほぼ変わらないものです。アルバイトにはいかにモチベーションを上げるか、お客様からのクレームはどうしたら減らせるかを考え行動していました。

• アルバイトの管理では、ヒアリングをする
• お金の管理では、２人で確認を行う
• クレームの対応では、声に出して入れた中身を報告する

ということです。

もちろん現役のマネージャーはもちろん、これからマネージャーになるという人に参考になれば幸いです。